Kundenschulung mit Lernpfad: Kunden und Partner schulen ohne zweites System

Wer ein Produkt verkauft, das sich nicht von selbst erklärt, schult. Den Kunden vor dem Rollout, den Partner vor dem ersten Projekt, den Lieferanten vor dem ersten Einsatz auf dem eigenen Gelände. Für diese Kundenschulung entsteht meist etwas Eigenes neben dem Lernpfad, mit dem die eigenen Leute dasselbe Produkt lernen: ein Ordner mit PDF-Dateien, eine Seite mit Videos, im besseren Fall eine zweite Lernplattform mit eigenem Vertrag und eigener Anmeldung.

Dabei ist es dieselbe Aufgabe wie bei der Einarbeitung. Jemand soll etwas in einer sinnvollen Reihenfolge lernen. Am Ende soll sichtbar sein, ob es angekommen ist. Nur arbeitet die Person nicht in der eigenen Firma. Dieser Beitrag zeigt, wann ein Lernpfad für Externe trägt, wo er aufhört und was ihr vorher klären solltet.

Warum Kundenschulung ein Lernpfad ist und kein Ordner

Ein Ordner mit Unterlagen hat alles, was der Kunde braucht, und sagt ihm nicht, womit er anfangen soll. Er öffnet das, was oben steht, oder gar nichts. Wer Support für ein erklärungsbedürftiges Produkt leistet, kennt die Anfragen, deren Antwort im Handbuch steht. Das Handbuch war nicht schlecht. Es lag nur ungeordnet neben dem Produkt und niemand hat nachgesehen, ob es gelesen wurde.

Ein Pfad ordnet dasselbe Material: erst die Grundbegriffe, dann die ersten Schritte, dann die typischen Fehler und zwischendurch eine Aufgabe, an der sich zeigt, ob es sitzt. Warum diese Reihenfolge mehr bringt als jede Sammlung, steht ausführlich in Ein Pfad je Rolle schlägt zehn Checklisten. Für Externe gilt es genauso, nur mit weniger Gelegenheit zum Nachfragen.

Das zweite System hat einen Preis, der auf keiner Rechnung steht. Ändert sich das Produkt, muss die Schulung an zwei Stellen nachgezogen werden: im Pfad für den eigenen Vertrieb und im Kundenbereich. Eine davon bleibt meist liegen. Dann erzählt der Partner etwas anderes als der eigene Vertrieb und beide berufen sich auf eine offizielle Unterlage.

Drei Fälle, in denen ein Pfad für Externe trägt

1. Kunden vor dem Rollout

Wer eine Software, eine Anlage oder ein Verfahren kauft, bekommt meist einen Schulungstermin. Der Termin muss dann alles leisten: Grundlagen, Bedienung, Fragen. Mit einem Pfad vorab verschiebt sich das. Die Grundlagen kommen vorher in der richtigen Reihenfolge und der Termin bleibt für die Fragen, die erst beim eigenen Fall entstehen.

2. Partner und Wiederverkäufer

Partner sollen dasselbe über das Produkt sagen wie der Hersteller. Ein Foliensatz, der per Mail verschickt wird, lässt sich nicht prüfen: Niemand weiß, wer ihn geöffnet hat. Ein Pfad mit Abschluss ist nachprüfbar. Ihr seht, welcher Partner durch ist, und könnt den anderen gezielt nachfassen, statt allen dieselbe Erinnerung zu schicken.

3. Lieferanten und Fremdfirmen vor dem Einsatz

Wer auf eurem Gelände arbeitet, muss vorher wissen, wie es dort zugeht: Zutritt, Sicherheitsregeln, Ansprechpersonen. Hier zählt weniger die Reihenfolge als der Nachweis. Am Ende muss feststehen, dass genau diese Person die Unterweisung abgeschlossen hat, und das mit Datum.

Mit Nachweis oder als offener Link

Bevor ihr einen Pfad nach außen gebt, steht eine Entscheidung an, die den Rest bestimmt: Muss feststehen, wer ihn abgeschlossen hat?

• Mit Nachweis. Der Zugang ist an eine Person gebunden, sie nennt ihren Namen und am Ende steht eine Bestätigung. Das braucht ihr bei Unterweisungen und überall dort, wo ihr später zeigen müsst, wer was gelernt hat.
• Offen. Der Link lässt sich weiterreichen, niemand meldet sich an und ihr seht nur, wie oft der Pfad geöffnet wurde. Das passt für Produktwissen, das möglichst weit kommen soll, etwa an alle Beschäftigten eines Kunden, die das Produkt bedienen.

Die Wahl hat eine Folge für den Datenschutz. Mit Nachweis verarbeitet ihr Namen und Adressen von Personen, die bei einer anderen Firma arbeiten. Dafür braucht es einen Hinweis, der sagt, wozu die Daten dienen und wann sie gelöscht werden. Klärt das mit der Person, die bei euch den Datenschutz verantwortet, bevor der erste Link hinausgeht. Der offene Weg kommt ohne Adressen aus und deshalb auch ohne diese Frage.

Wo ein Gastzugang aufhört

Ein Lernpfad für Externe trägt Wissen, sonst nichts. Drei Dinge sind ausdrücklich etwas anderes:

• Kein Kundenportal. Verträge, Tickets und Rechnungen gehören in die Systeme, die dafür gebaut sind.
• Kein Kursverkauf. Wer Schulungen gegen Geld anbietet, braucht Buchung, Abrechnung und oft eine Prüfung mit Zertifikat. Das ist ein eigenes Geschäft und ein eigenes Werkzeug.
• Kein Blick nach innen. Ein Gast sieht, was ihr für ihn freigebt, und nicht die Pfade eurer Belegschaft. Prüft vor dem Freigeben deshalb, ob das Material ohne euer internes Wissen verständlich ist: Abkürzungen, Namen interner Systeme und Verweise auf Ordner, die der Gast nie zu sehen bekommt.

Checkliste: Ist euer Fall ein Lernpfad für Externe?

1. Erklärt ihr dasselbe Produkt oder dieselben Regeln regelmäßig Personen außerhalb eurer Firma?
2. Gibt es eine Reihenfolge, in der dieses Wissen sitzen muss?
3. Wisst ihr heute, welche Kunden oder Partner die Schulung abgeschlossen haben?
4. Braucht ihr einen Nachweis, etwa für eine Unterweisung vor dem Einsatz bei euch?
5. Pflegt ihr dasselbe Material heute an zwei Stellen, einmal intern und einmal für Externe?
6. Steht fest, wer den Pfad fachlich verantwortet und ihn nach einer Produktänderung nachzieht?
7. Ist das Material ohne euer internes Vorwissen verständlich?
8. Ist geklärt, wie lange Namen und Adressen der Teilnehmenden gespeichert bleiben?

Steht bei den ersten beiden Fragen ein Ja und bei der dritten ein Nein, habt ihr den typischen Fall: Das Wissen ist da, die Reihenfolge auch, aber niemand sieht, ob es ankommt.

Wie das in Caltrix aussieht

In Caltrix ist das kein zweites System, sondern ein Gastzugang zu einem Lernpfad, den ihr ohnehin baut. Der Gast bekommt einen Link, braucht weder Konto noch Anmeldung und sieht nur seinen Pfad. Ist der Zugang an eine E-Mail-Adresse gebunden, bestätigt der Gast beim ersten Öffnen seinen Namen und lädt am Ende eine Teilnahmebestätigung herunter. Ist er offen, lässt er sich weiterreichen und statt eines Nachweises gibt es einen Zähler. Beides beschreibt die Seite zu Learning.

Ein Gast belegt keinen Nutzerplatz. Gastzugänge werden als Jahreskontingent gebucht, ab der Ausbaustufe Entwicklung und ab 240 € für 100 Zugänge; gezählt wird erst die erste Öffnung eines Links, nicht das Ausstellen. Die Einzelheiten stehen bei den Preisen.

Der eigentliche Gewinn ist der eine Pfad. Wer ihn fachlich verantwortet, zieht ihn nach einer Produktänderung einmal nach und der eigene Vertrieb, die Partner und die Kunden haben denselben Stand. Wissen wird nicht weitergegeben, weil es irgendwo liegt. Es geht weiter, wenn jemand dafür zuständig ist und sichtbar wird, ob es angekommen ist.

Fazit

Kundenschulung ist dieselbe Aufgabe wie Einarbeitung, nur mit Teilnehmenden von außen. Wer dafür ein zweites System aufbaut, pflegt dasselbe Wissen doppelt und verliert dabei meist eine der beiden Fassungen. Ein Lernpfad mit Gastzugang hält beide Seiten auf einem Stand. Vorher zu entscheiden ist nur, ob ihr einen Nachweis braucht oder einen offenen Link.